作者系重慶廣電集團都市頻道《家事有道》欄目主編龐英

人民調解是我國化解矛盾糾紛、維護社會穩定的“第一道防線”。電視民生調解類節目屬于非常特殊的一種節目樣式，節目的生產僅僅依托于廣電系統是不能完成的，必須依托合法參與社會管理的人民調解委員會。因此，調解類節目團隊必須跨界，要求從業人員有著媒體屬性和參與社會管理的雙重屬性。那么，地面頻道的民生調解類節目應該怎么做才能發揮出特點、優勢呢？重慶都市頻道用8年時間實踐，走出了一條“媒體+”電視人民調解之路，也為移動互聯媒體時代的傳統電視媒體如何做好宣傳與應用探索出了方向。

從2012年起，重慶廣播電視臺都市頻道在重慶市司法局的指導下依法設立“都市頻道電視人民調解委員會”（以下簡稱“調委會”），開始創辦電視調解節目。頻道在每晚18點到21點的晚間黃金時段播出長達3個小時的原創調解欄目，這樣的大體量編播在全國廣電系統中首屈一指。2018年調委會被司法部命名表彰為全國人民調解工作先進集體，是全國廣電系統首家獲此殊榮的調委會。

矩陣發展：頻道調解節目的成果與亮點

2012年都市頻道成立調委會以來，遵循重慶市司法局關于人民調解的指示精神構建人民調解電視傳播格局，自2013年起，全面調整電視版面和內容規劃，推出一系列富有重慶特色的調解節目，陸續創辦了《大城小事》《都市700》《家事有道》三檔專業調解欄目，凸顯人民調解思想文化特色，在節目形態、調解質量、傳播模式、教育效果、服務群眾上下功夫。

《大城小事》——嬢嬢調解最親民。欄目每晚18∶00播出，時長60分鐘，是幫扶民生調解類日播節目。它承襲了傳統民生新聞在本土地域性上的親民特點，以“不幫則以，一幫到底”為理念，由幾位熱心腸的嬢嬢們擔任欄目的調解員，立足百姓民生事件，創新地用重慶方言調解并解決百姓生活中遇到的衣、食、住、行、醫、育、教、職等實際糾紛與困難。節目強調調解現場與調解過程，無論春夏秋冬嚴寒酷暑，百姓的熱線電話來自哪里，以聶嬢嬢、周嬢嬢、張嬢嬢為代表的調解員們就會去到哪里，她們走街串巷深入全市30多個縣（區），幾百個鄉鎮（街道）竭盡全力為百姓的矛盾糾紛調解服務。她們以熱心嬢嬢的角色介入矛盾糾紛事件的解決過程，增強了觀眾的親近感，也讓“嬢嬢調解”成為了欄目品牌的鮮明特征。

欄目穩居重慶本土民生調解服務節目收視第一，是重慶口碑和影響力增長最快民生欄目，榮獲2013年全國最具創新電視民生欄目、2014年度全國廣播電視社教生活類最具傳播影響力欄目、2015年度全國調解節目創新一等獎、2017年中國年度影響力地面電視欄目、2017-2018年度全國電視法制節目創優評析“全國十佳欄目”。

《都市700》——行業調解高效有力。欄目每晚19∶00播出，時長60分鐘，是講述社會生活中百姓糾紛與投訴的日播欄目。欄目將幫忙功能作為節目的標志性特征，由律師、民警人民擔當調解員，為百姓遇到的困難事、煩心事提供幫助，協調解決矛盾問題。調解員在現場穿針引線，以案釋法，以情動人，調解過程負責、專業、高效，為身處困境的百姓提供了切實的幫扶與溫暖。

欄目榮獲2016-2017年度融合創新十大品牌影響力非上星電視欄目、傳媒中國2017-2018年度品牌影響力電視欄目10佳。

《家事有道》——演播室深度訪談。欄目每晚20∶00播出，時長50分鐘，是一檔以演播室訪談為主的調解節目，題材選擇偏向家事情感矛盾、經濟糾紛，邀請矛盾的雙方當事人來演播室進行座談調解，同時還邀請調解員、律師、心理專家等嘉賓坐鎮演播室。欄目傾聽百姓殷殷心聲，關注鮮活人生百態，以日常之人事折射觀眾，予人啟迪，在解疑釋惑中營造構建和諧社會的良好心態，普及公民應有的道德操守和法律知識。欄目前身為《凡人有事——調解進行時》，包含“說長論短”“和合解憂”“家和問道”三個環節，在展示世間百態、化解糾紛的同時，更注重家和之道的探討與升華。

2018年1月起欄目開全國先河推出了周末特別節目《法官理家事》，并在重慶市高級人民法院的批準下在節目中掛牌設立“家事審判巡回法庭”。通過與重慶市高院合作，法院法官親臨到節目現場參與化解糾紛，符合條件的案例，可快速獲得裁定書。節目改變了以往法官高高在上的嚴厲形象，以一種親民的態度處理家事糾紛，真正解決他們家庭中的煩心事。同時讓受眾也能走進法院、走近法官，極大提高了欄目的公信力。2019年《法官理家事》欄目組特別節目走進區縣法院，把演播室真正搬進了家事庭，從細微處展示我市家事審判改革的方式和亮點，深受觀眾好評。2019年10月起《法官理家事》增加為每周四、五晚播出。節目開播以來，收視表示強勁，社會反響強烈。

該欄目榮獲2013-2014年度全國廣播電視社教類十大品牌欄目、2015TV地標中國年度省級地面頻道優秀欄目、2015-2016融合創新十大影響力非上星欄目、2016年“全國廣播電視民生影響力優秀品牌欄目”。

都市頻道三檔調解節目每晚3小時無縫排播，調解糾紛規模擴大到了勞動糾紛、醫療糾紛、山林土地糾紛、財產糾紛、合同糾紛、交通事故糾紛等十五個類型，從而形成了有機互補，構成一個民生大板塊，充分發揮了媒體進行信息溝通的社會功能，節目的社會影響力越來越大，對受眾的吸附力越來越強，晚間收視高居重慶市場自制節目之首，為頻道衍生產業的構建打下了非常好的基礎。

技術驅動下調解類節目的融媒體轉型

2016年8月，都市頻道自主知識版權開發的新媒體人民調解即時工具“巴渝和事佬”APP正式上線，除常規普法圖文宣傳之外，最重要的是需要調解和法律服務的當事人在下載APP之后，可根據需要隨時隨地選擇附近的調解員或者是執業律師服務，從而避免了申請電視節目調解需要排期，或者因選題價值被婉拒的可能性，更解決了隱私曝光的問題。當事人在“巴渝和事佬”APP上自主選擇調解員調解之后，如果對調解結果不滿意，還可以繼續換一個調解員進行調解，直到問題解決為止。同時，從選題來源上也實現了新媒體素材反哺電視屏幕的有機融合。

2017年9月，“巴渝和事佬”APP與重慶市高院矛盾糾紛多元化解平臺“易解”進行了對接，并以重慶市合川區人民法院“合舟共濟e+”平臺為試點，嘗試訴訟案件移交人民調解，通過網絡技術實現案件的委派、委托，進一步強化了人民調解在矛盾糾紛化解中的積極作用。

2018年，“巴渝和事佬”APP與“12348重慶法網”達成了合作協議，在“12348重慶法網”網絡頁面上加入APP，百姓通過瀏覽網頁也能使用APP上的人民調解服務功能。

歷經四年的打磨與調解，“巴渝和事佬”APP完成了從1.0到2.0版本的升級，功能也更加多元化，除人民調解之外，還包括了法律咨詢、專家調解、律師調解、法律服務等多個核心功能，形成了公共法律服務的應用生態。迄今為止，“巴渝和事佬”APP的下載量近90萬，單日活躍度最高時能夠達到5000人次，受理咨詢和調解案件總計2萬余件，群眾好評率高達96%以上，是本市極為活躍的移動應用終端產品。

與此同時，“巴渝和事佬”APP搭建完成了大數據采集分析一體化平臺，管理者可通過后臺詳細了解全市的矛盾情況，細化到當事人的年齡、所在地區、矛盾類型，包括矛盾化解進度，實現了全市（包括區縣、街鎮）人民調解數據的共享與研判，為政府管理、普法工作提供了科學的數據支撐。頻道也從單一的媒體宣傳領域延伸到參與社會綜合管理領域，再從新的領域以新的視角設計出更多有利于社會和諧的調解節目，形成了良性循環。轉型后的融媒體調解類節目將以不同形態實時進入各種新媒體渠道實現更為自由的實時互動，除可繼續精耕渠道內容增強其吸引力外，將更加強化“服務性、針對性、及時性、互動性”，實現各渠道資源互聯、互通、互享、互補。

調解節目價值挖掘及盈利模式重構

隨著頻道調解平臺及節目的融媒體升級，其內含價值發生了根本變化，圍繞融媒體調解平臺和節目的運營空間也進一步打開，徹底突破了傳統電視調解類節目電視廣告單一的盈利模式。而新的融媒體平臺和節目其核心價值也會基于其內容產品價值及所吸附的相應資源價值（包括調解團隊資源、受眾資源、平臺資源等方面）發生相應變化。頻道在對自身資源的分析下，自2016年起積極開發節目外的內容衍生產品。

一是打破壁壘，線上線下“一條龍”媒體調解服務。頻道打造出線上線下“一條龍”媒體調解服務的工作理念，開發調解節目的衍生產業，規劃出“互聯網思維—技術能力—戰略布局能力—市場化體制和能力”的發展思路。由《家事有道》欄目組牽頭在2016年10月成立了“幸福工作室”，工作室以融媒體調解資源、調解平臺和節目資源為核心，集圖書出版、線下法律服務、影視制作等多功能服務為一體。在全欄目范圍內公開選拔工作室負責人，靈活調配欄目員工和市場公司進行項目合作，全力提升欄目的融合發展能力、線下服務圈粉能力。

目前，工作室已推出線下法律服務、律師調解、“巴渝遺囑庫”、“幸福課堂”系列課程、“心理咨詢服務”、“社區普法活動”等項目，這些項目很好地契合了受眾對媒體的需求，那就是并不僅僅滿足于信息的接收和反饋渠道的暢通，受眾更希望通過媒體使一些公共事件或者是個人的矛盾糾紛得到較好解決，而工作室的成立，使得頻道的媒體的身份從報道者直接轉變為矛盾糾紛問題的參與者和解決者，效果良好。

二是充分燃燒內容產品價值，豐富IP產品線。2018年，“幸福工作室”從頻道多年累積的海量調解案例中，甄選出了一部分具有典型性、教育性、啟發性的案例，并聯合法律出版社出版了人民調解工作輔導叢書《幸福密碼——調解進行時》和《調解密碼——老馬調解六十六法》。其中《幸福密碼》以案說調解，在調解故事的行文中，邀請調解、法律、心理、以及社會學專家對文章進行解剖，根據情節發展穿插調解技巧說明、法律鏈接以及情感點評，并適當進行社會熱點話題延伸，突出借鑒性。本書首次嘗試用思維導圖的方式深度剖析各類矛盾發展始末，引導問題解決的走勢，脈絡清晰可見，以引導人們解決問題的思維走向，同時也為總結出調解節目行之有效的說服機制，提供理論支持；以及將來進一步提升節目的價值功能與社會質感，起到一定的實踐指導意義。《調解密碼》一書是由全國優秀共產黨員、時代楷模，同時也是頻道節目嘉賓馬善祥撰稿。本書采用“案例+方法+操作”的模式，首先對案例進行生動地介紹，然后總結概括調解矛盾時運用的方法，接下來詳細介紹如何運用該種方法及其操作注意事項。本書是馬善祥同志三十多年來的調解經驗與智慧的總結，六十六種調解方法都源自真實案例，現場感、體驗感、指導性、操作性都很強，拿來就可用，開卷即有益。

本叢書已于2018年10月出版，融專業性和文學性為一體，在解決矛盾糾紛、促進社會和諧的同時，彰顯了都市頻道作為本地主流媒體的社會責任和人文關懷。叢書一經推出，深受市場歡迎，已發行銷售15000余冊。

三是大小屏互動，用直播與短視頻深度觸達受眾。在2017年，《家事有道》欄目就嘗試將直播與節目結合起來，在節目播出當晚，讓當期節目編導和嘉賓在網絡直播平臺進行直播，大小屏聯合發力，一方面對大屏節目進行預告、解說，引導網民觀看大屏電視，另一方面也跟網民實時互動，進行答疑解惑，把普法范圍進一步擴大，欄目此舉深受網民喜愛。2020年起，都市頻道將針對三檔調解欄目進行二次精編創作，剪輯成小視頻全網分發推送，放大節目優勢，讓內容價值的輻射范圍更廣。甚至根據欄目原有IP一體化操作，定向創作網絡版視頻產品，或是策劃新選題，全新原創網絡節目。

從大屏播出到小屏合作，頻道在擴大傳播面之外，還將精細化運營新媒體賬號，既讓不同媒介的優勢進行了互補，同時也實現了頻道融媒體人才培養的升級，對推動整個融媒體生態建設也有著積極的意義。頻道還將通過打造MCN等方式，讓頻道內部更多優質內容創作者在平臺上釋放更大能量。

自此，都市頻道以電視節目為起點，逐步完善了融電視媒體、網絡媒體、移動終端、圖書出版、線下產業等為一體的融媒體人民調解宣傳與工作體系。頻道在衍生產業的開發實踐中也將繼續以調解品牌為核心，圍繞融媒體平臺和節目探索新的盈利模式，尋找其衍生產業路徑，來建構一種調解類節目全新的衍生產業鏈，并為此積極探索，努力提供一個極具價值的產業運營樣本。